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e-Revista CNJ: Plataformas reforçam conciliação em agências reguladoras
25 DE JULHO DE 2022

A solução de conflitos por meios consensuais foi incorporada pelas agências reguladoras para resolver reclamações de forma ágil e evitar a judicialização nas mais diversas áreas. Esse processo pode, no entanto, ser aperfeiçoado a partir do Sistema Informatizado para Resolução de Conflitos (Sirec), criado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) por meio da Resolução n. 358/2020.

Essa é uma das conclusões do artigo “Plataformas de solução de conflitos nas agências reguladoras e a implantação da Resolução n. 358 do CNJ”, elaborado pelas doutoras em Direito Fernanda Bragança e Juliana Loss, ambas da Fundação Getulio Vargas (FGV), e pela pós-doutora em medicina social Renata Braga em artigo publicado na mais recente edição da Revista Eletrônica do CNJ.

Acesse a íntegra da e-Revista CNJ

As autoras fazem um levantamento dos modelos de plataforma utilizados pelas agências reguladoras federais para a solução de conflitos por meios consensuais à luz da norma editada pelo CNJ em 2020, que prevê a implantação dos Sirecs pelos tribunais. Para a análise, elas consideraram que o conflito mais frequente em setores regulados é o que ocorre entre usuário e prestador de serviço público.

O estudo identificou dois modelos de plataforma on-line de resolução de conflitos: por meio de soluções customizadas e por meio do site consumidor.gov.br. No primeiro, a plataforma é própria e customizada para o setor em específico como a adotada pela Agência Nacional de Saúde (ANS). Nessa modalidade, a reclamação está relacionada ao consumidor individualmente, com todas as fases de procedimento (intermediação preliminar, classificação da demanda e classificação residual pelos fiscais) transcorrendo em ambiente eletrônico.

É um modelo de solução de conflito em que, após submetida a reclamação, a operadora de plano de saúde é notificada a adotar as medidas necessárias, com prazo entre cinco e 10 dias úteis para apresentação da resposta e anexação de documentação comprobatória da resolução do problema. Segundo as pesquisadoras, esse modelo tem gerado efeitos positivos na rotina da ANS e reduzido a quantidade de processos administrativos, com os problemas sendo resolvidos de forma rápida e sem os custos envolvidos na judicialização.

O segundo modelo é o das plataformas estruturadas via convênios firmados com o consumidor.gov.br. Essa é a opção preferida pela maioria das agências reguladoras e atualmente utilizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e pela Agência Nacional de Transporte Terrestre (Antaq).

Conforme a pesquisa, entre as vantagens estão a ausência de investimento ou a contrapartida financeira pelas agências e o acesso, por parte dos consumidores, a um sistema que proporciona uma negociação com as concessionárias ou distribuidoras a partir de formulários simples, sem burocracia.

Ao destacar pontos positivos, as autoras ponderaram, no entanto, que o site é limitado a uma negociação assíncrona entre as partes com um padrão de plataforma genérica. “Por vezes, esse método pode ser insuficiente ou inadequado para tratar de problemas em questão e, assim, o ideal seria prever mais etapas ou pelo menos ofertar mais opções de métodos consensuais.”

Na análise dos dois modelos, as autoras entram em detalhes e apresentam indicadores como o percentual de resolutividade para cada um dos tipos de plataformas, em dados que podem ser conferidos na íntegra da pesquisa publicada. Entre as conclusões, elas lembram que o CNJ tem incentivado a construção de uma Justiça digital multiportas no Brasil, estimulando a oferta plural de canais de acesso em que a litigância só ocorre em último caso.

As especialistas também destacam que a plataforma consumidor.gov.br pode evoluir na solução de conflitos conforme as diretrizes definidas pelo CNJ para os Sirecs, baseados na ampliação das conciliações e mediações em meio eletrônico com a negociação direta entre as partes sem a participação de terceiros facilitadores na gestão do conflito.

e-Revista

Publicada semestralmente, a e-Revista CNJ veicula trabalhos acadêmicos com foco no Poder Judiciário e na prestação de serviços jurisdicionais no Brasil. A publicação segue requisitos exigidos pelo sistema Qualis-Periódicos, que é gerenciado pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes).

A produção do periódico é coordenada pela Secretaria Especial de Programas, Pesquisas e Gestão Estratégica do CNJ e a organização é de responsabilidade do Departamento de Pesquisas Judiciárias. Todos os artigos enviados para apreciação são analisados tecnicamente por pareceristas anônimos, com doutorado na área e indicados pelo Conselho Editorial da e-Revista do CNJ.

Texto: Luciana Otoni
Edição: Thaís Cieglinski
Agência CNJ de Notícias

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